شناسنامه مقاله
- مقاله: دولت الکترونیکی در سازمان تأمین اجتماعی
- نوشته: رامین رهنمون
- مجله تامین اجتماعی؛ شماره 21، تابستان 1384، صص 178-165.
چکیده
مقاله برای بررسی فرآیند اتومایسون در سازمان تأمین اجتماعی و تکوین و تحقیق بحث دولت الکترونیکی در این سازمان، نخست تجربه اسپانیا را در این زمینه بررسی می‌کند. تجربه ایالات متحده در بخش دوم موردمطالعه قرار می‌گیرد، و آنگاه تجربه آلمان بررسی می‌شود. مقاله در جمع بندی تجربیات کشورها بر چند نکته تأکید می‌کند: مسئله امنیت اطلاعات بیمه شده؛ ایجاد شعبه مجازی به کمک شبکه اینترنت، به گونهای که بیمه شده در تمام ساعات قادر باشد بدون مراجعه به شعبه خاصی از خدمات تأمین اجتماعی برخودار شود؛ ایجاد هویت الکترونیکی برای افراد در هر سیستم دولت الکترونیکی؛ ارائه خدمات اینترنتی قدم به قدم، و خدماتی که متقاضیان آنها محدودتر باشند؛ و فرهنگ استفاده از اینترنت و عوارض آن. سپس، سرویس های دولت الکترونیکی در سازمان تأمین اجتماعی ایران بررسی و این خدمات آن مرور می‌شود: امکان کنترل سوابق سالانه تأیید شده در سازمان برای بیمه شدگان؛ امکان پرکردن انواع فرم ها؛ ارائه خدمات از طریق کیوسک الکترونیکی؛ ارائه خدمت به کارفرمایان؛ ارائه خدمت به طرف های قرارداد درمانی. در بخش بعدی مقاله، موانع ایجاد دلت الکترونیکی در سازمان تأمین اجتماعی ایران بحث و بررسی می‌شود؛ مهمترین این موانع عبارتند از: عدم آمادگی بسترهای مخابراتی، مشکلات فناوری، تربیت نیروی انسانی، مدیریت اطلاعات، انتقال اطلاعات گذشته به سکوی کاری جدید، فرهنگ استفاده، و امنیت اطلاعات. در بخش پایانی (جمع بندی) هم تصریح می‌شود که ما باید بین آرزوها و نیازهای خود تفاوت قائل شویم؛ برای کشوری همانند ایران و با محدودیت ها و امکانات موجود، آرزوها در دولت الکترونیکی تأمین اجتماعی مطرح شده است. از طرفی برای رسیدن به این آرزوها، موانع واقعی و جدی نیز وجود دارد. باید از بین آرزوها بخشی را انتخاب کرد که برای آن توانایی واقعی وجود دارد.
مقدمه
یکی از صاحب نظران علم کامپیوتر در ایران اشاره می‌کرد چنانچه امروز فـردی از یک دانشگاه معتبر جهان در رشتۀ فنّاوری اطلاعات فارغ‌التحصیل شود و در پنج سال آیـنده هیچ مطالعۀ مفیدی در ایـن زمـینه نداشته باشد،در آن زمان اطلاعات وی بی‌ارزش خواهد بود. این نقل قول نشان می‌دهد که در سال‌های اخیر رشد دانش فنّاوری اطلاعات به صورت انفجاری بوده و هر روز ایدۀ جدیدی در آن مطرح می‌شود.از آنجا که سـیستم‌های اتوماسیون تحت تأثیر این دانش قرار دارد،اگر بخواهیم سیستم اتوماسیونی ارائه دهیم که با دستاوردهای جدید انطباق داشته باشد،نیاز به مرور مرتب سیستم و تغییرات برای نوآوری در آن خواهیم داشت.شاید این کـار بـرای شرکت‌های کوچک یا متوسط که صاحب سیستم‌های به نسبت ساده‌تری هستند،آسانتر باشد.اما در مورد سازمان‌های بزرگ (همانند سازمان تأمین اجتماعی)وضع بدین صورت نخواهد بود.
از سوی دیگر بحث دولت الکترونیکی در سال‌های اخیر در سطح جهان و کشور ما به بحثی داغ در محافل فنّاوری اطلاعات تبدیل شده است.به زبان ساده،دولت الکترونیک بـه دنـبال آن است که با استفاده از دستاوردهای جدید در فنّاوری اطلاعات(همانند شبکۀ جهانی اینترنت) خدمات به شهروندان،شرکت‌ها و سازمان‌های دولتی خود عرضه کند که یا تاکنون امکان ارائۀ آن وجود نداشته و یا ایـنکه خـدمت بـه کندی و با دشواری فراوان ارائه مـی‌شده اسـت.
بـه‌طور معمول توسعۀ دولت الکترونیکی را به چهار مرحله تقسیم می‌کنند:
- مرحلۀ 1-نمایش:اولین مرحله شامل ارائۀ اطلاعات موجود در سازمان از طریق یک سایت اینترنتی اسـت.ایـن اطـلاعات عموما جنبۀ اطلاع‌رسانی داشته و امکان تعامل با آن وجـود نـدارد.
- مرحلۀ 2-فعل و انفعال:در این مرحله کاربر قادر است از طریق خدمات رایج و ساده‌ای همانند پست الکترونیکی،درخواست خود را به سـازمان مـوردنظر مـنتقل کرده و پاسخ خود را از همین مسیر دریافت کند.
- مرحلۀ 3-تراکنش:در ایـن مرحله است که کاربر قادر به دریافت خدمات خودکار و بدون دخالت عامل انسانی خواهد شد.بسیاری از سازمان‌های تـأمین اجـتماعی در کـشورهای پیشرفته در همین مرحله قرار دارند.
- مرحلۀ 4-انتقال:این مرحله که حـتی در کـشورهای پیشرفته نیز در حال توسعه است،شامل ارائۀ خدمات کاملاً مدرن الکترونیکی و حذف سیستم‌های سنتی ارائۀ خدمت در سازمان‌ها اسـت.اسـتفاده از فـنّاوری جدید همانند ارتباطات بیسیم،از جمله نکات مهم این مرحله است.
سازمان تـأمین اجـتماعی ایـران به عنوان یک سازمان بیمه‌گر در ابعاد ملی،در حدود 27 میلیون ایرانی را تحت پوشش خود قـرار داده کـه ایـن رقم نسبت به کل جمعیت کشور قابل توجه است.از سوی دیگر تخمین زده می‌شود بـیش از یـک میلیون کارگاه در سطح کشور با این سازمان در تعامل هستند و باز برآورد می‌شود کـه در حـدود 6 مـیلیون بیمه شدۀ اجباری در هر ماه با این سازمان تعامل برقرار می‌کنند و در کنار این ارقـام،دهـها نوع بیمۀ خاص و هزاران هزار افراد تحت پوشش آن بیمه‌ها را نیز نباید فراموش کـرد.بـه دلیـل وضع قوانین پیچیده در ارتباط با تأمین اجتماعی،فرایند ارائۀ خدمت به بیمه‌شدگان و کارفرمایان در سازمان تأمین اجـتماعی بـا دشواری‌های خاص خود همراه است.وسعت حجم اطلاعات از یکسو و پیچیدگی فرایندهای ارائۀ خـدمت از سـوی دیـگر،منجر به پیچیدگی بیش از حد سیستم‌های اطلاعاتی شده است.
در سال 2002 میلادی کـنفرانسی از طـرف ایسا در کشور اسپانیا برگزار شد که مـحور بـحث آن دولتـ الکترونیکی در سازمان‌های تأمین اجتماعی بود.از آنجا کـه سـازمان تأمین اجتماعی ایران در مرحلۀ گذار از سکوی نرم‌افزاری قبلی به جدید است،مروری بـر تـجربیات دیگر کشورها می‌تواند برای تـصمیم‌گیری در مـورد ساختار نـرم‌افزاری جـدید مـفید باشد.
تجربۀ دولت الکترونیکی در سازمان تأمین اجـتماعی دیـگر کشورها
تجربۀ اسپانیا
سازمان تأمین اجتماعی اسپانیا در حال حاضر با استفاده از شـبکۀ جـهانی اینترنت اقدام به ایجاد شعبۀ مـجازی کرده است.مهمترین نـکتۀ مـورد تأکید در این طرح،امنیت اطـلاعات بـیمه شده است.برای این منظور شناسایی هویت هر شهروند از طریق امضای الکترونیکی کـنترل خـواهد شد.به عبارت ساده‌تر بـرای بـرقراری ارتـباط با شعبۀ مـجازی تـأمین اجتماعی لازم است ابتدا هـویت بـیمه شده مورد تأیید قرار گیرد تا کسی دست به سوء استفاده از اطلاعات خصوصی افـراد نـزند.اما شعبۀ مجازی قادر به ارائۀ چـه خـدماتی است؟برخی از این خـدمات بـه قـرار زیر است:
- امکان تـهیۀ گزارش برای بیمه شده در تمامی نظامهای موجود تأمین اجتماعی در اسپانیا. چنانچه بیمه‌شده‌ای فاقد تراکنش بـا ایـن مجموعه باشد،سیستم وی را مطلع خواهد کـرد.
- امـکان درخـواست تـصحیح اطـلاعات در گزارشهای موجود از بـیمه شـده،بدین ترتیب که اگر بیمه شده،موردی از گزارشهای مربوط به خود را ناقص و یا نادرست یافت،بـه تـصحیح آن اقـدام شود.
- یافتن آخرین وضعیت بیمه شده در سـازمانهای بـیمه‌ای مـختلف کـشور اسـپانیا
- درخـواست برای کارت المثنی تأمین اجتماعی
- مشاهدۀ تراکنش‌های پرداخت حق بیمه و دستمزد بیمه شده توسط کارفرما
- امکان دستیابی مستمری‌بگیران به اطلاعات مربوط به خود
تمامی گزارش های تهیه شـده از طریق اینترنت قابل چاپ است و نکتۀ مهم این است که همانند مستندات شعب واقعی تأمین اجتماعی قابل استناد است.این خدمات فاقد محدودیت زمانی از نظر اتصال به سایت اینترنتی مـربوط اسـت.
مدیران فنّاوری اطلاعات تأمین اجتماعی اسپانیا بر این باور هستند که عدم اطمینان بیمه‌شدگان به امنیت سیستم‌های اینترنتی،از جمله عوامل بازدارندۀ استفاده از خدمات شعب مجازی توسط افراد عادی اسـت.از سـوی دیگر هرچه سن بیمه‌شدگان بالاتر می‌رود،به علت عدم آشنایی با فنّاوری اطلاعات،درصد استفاده از خدمات شعبۀ مجازی کاهش پیدا می‌کند.
تجربۀ ایـالات مـتحد امریکا
سازمان تأمین اجتماعی ایـالات مـتحد به‌‌عنوان سازمانی پیشگام در امر اتوماسیون در جهان،از سال 1997 میلادی کار ارائۀ خدمت از طریق اینترنت را آغاز کرد.این خدمت شامل دریافت الکترونیکی اعلامیۀ تأمین اجتماعی بـرای بـیمه‌شدگان بود.
در سال 2000 میلادی،خـدمت جـدیدی از طریق اینترنت ارائه شد که به”برنامۀ استفاده از مزایای بیمۀ بازنشستگی اینترنتی”شهرت دارد.در این سیستم،درخواست‌کننده با مراجعه به سایت اینترنتی و طی مراحل پرسش و پاسخ به وسیلۀ سیستم،مستقلا فرم درخـواست مـزایای بازنشستگی را پر خواهد کرد.پس از اتمام مراحل طی شده،اطلاعات دریافتی توسط سیستم به‌طور مستقیم و الکترونیکی به مرکز ارسال می‌شود.درخواست‌کننده در نهایت،پس از چاپ و امضای فرم پر شده،باید آن را به شعبۀ محلی تأمین اجـتماعی یـا شعبۀ مـرکزی پست کند.تا سال 2002 در حدود 000,175 درخواست الکترونیکی به مرکز رسیده است.
در کنار این پیشرفتها،منتقدان به مـسئلۀ امنیت اطلاعات خرده می‌گرفتند.این طرح به علت انتقادهای متعدد در قـبال ارائۀ اعـلامیۀ سـالانۀ تأمین اجتماعی بیمه‌شدگان به خاطر حساسیت در مورد سوء استفاده از اطلاعات فردی،در همان چند هفتۀ اول متوقف شد.اگـرچه بـعد از مدتی این طیف از خدمات گسترش یافت،مسئولان تأمین اجتماعی امریکا دریافتند که حـفظ امـنیت اطـلاعات بیمه‌شدگان اهمیت بسیار زیادی دارد.
تجربۀ آلمان
انستیتو بیمۀ دولتی آلمان با بیش از 32 میلیون فرد تـحت پوشش،یکی از سازمان‌های اصلی بیمه‌ای در این کشور است.در سال 2002 میلادی برای تأمین بـودجۀ بیمۀ بازنشستگی در کشور آلمـان قـانون جدیدی تصویب شد که روش محاسبۀ پرداخت بیمه‌شدگان را تغییر می‌داد.برای انجام این فرایند انستیتو بیمۀ دولتی تلاش کرد تا از اینترنت مدد جوید.بدین ترتیب که فرم‌های مرتبط با این فرایند بـه صورت الکترونیکی تهیه شد و بر روی سایت مربوط قرار گرفت.از سوی دیگر اگر برخی افراد،فرمها را به صورت دستی پر می‌کردند،فرم‌های دریافتی با کمک پوینده، به شکل الکترونیکی تبدیل و از طریق نرم‌افزار خـاصی،بـین کارکنان مربوط به این فرایند تقسیم می‌شد.در صورت لزوم کارمند می‌توانست از طریق پست الکترونیکی،برای درخواست‌کننده پاسخی تهیه و ارسال کند.
از سوی دیگر چون مدیریت انستیتو تأکید زیادی بر مسئلۀ امنیت اطـلاعات دارد،بـرای شناسایی هویت بیمه شده در تراکنش با انستیتو،از کارتهای هوشمند استفاده شده است.این کارت که به صورت مشترک با دویچه بانک آلمان استفاده می‌شود،دارای ضریب امنیتی بسیار بالایی اسـت و بـیمه شده می‌تواند از طریق کارت خود و به کمک اینترنت،آخرین اطلاعات بیمه‌ای و وضعیت بازنشستگی‌اش را مشاهده کند.
جمع‌بندی تجربیات کشورها
بررسی پیشرفت‌های اخیر در کشورهای یاد شده در جهت دستیابی به دولت الکـترونیکی بـرای سـازمانهای تأمین اجتماعی را می‌توان به‌طور خـلاصه در چـند نـکتۀ اساسی جمع‌بندی کرد:
- در تمامی موارد بر مسئلۀ امنیت اطلاعات بیمه شده و خطرات استفاده از شبکه‌های گسترده همانند اینترنت تأکید شده و نشان داده شـده کـه اسـتفاده از خدمات دولت الکترونیکی نباید منجر به بی‌اعتمادی شهروندان شـود.ارائۀ راهـکاری فنی همانند استفاده از کارتهای هوشمند، امضای الکترونیکی و روش‌های جدیدتر باید در دستور کار سازمان‌های بیمه‌ای قرار گیرد که مایل بـه اسـتفاده از شـبکه‌های گسترده هستند.
- ایجاد شعبۀ مجازی به کمک شبکۀ جهانی ایـنترنت،به گونهای که بیمه شده در تمامی ساعات قادر باشد بدون مراجعه به شعبۀ خاصی از خدمات تأمین اجتماعی(حـد اقـل بـرخی از خدمات)برخوردار شود.این کار در حال حاضر در کشورهای پیشرفته از طریق امـکان درخـواست‌های الکترونیکی،مهیا شده و بخشی از کار نیز همچنان توسط کارمندان سازمان مربوط صورت خواهد گرفت.در شکل ایـده‌ال،کـل ایـن فرایند به صورت نرم‌افزاری و با سرعت بسیار زیادی صورت می‌گیرد،به گـونه‌ای کـه بـیمه شده بدون اتلاف زمان،پاسخ خود را دریافت خواهد کرد.فراموش نکنیم که چنین فـرایندی در کـشورهای پیـشرفته هنوز در دست بررسی است.
- در کنار مسئلۀ امنیت،ایجاد هویت الکترونیکی برای افراد در هر سـیستم دولتـ الکترونیکی اهمیت خاصی دارد.اگر بیمه‌شده‌ای از طریق اینترنت اقدام به پر کردن فرمی‌کند و آن را در نـهایت تـأیید کـند،آیا این فرم سندیت خواهد داشت؟برای تأیید فرم باید هویت فرد تأیید شود و این کـار تـنها از طریق ایجاد هویت الکترونیکی میسر است.بدون وجود چنین خصیصه‌ای برای خدمات دولت الکـترونیکی،اسـتفاده از آن گـسترشی جدی نخواهد یافت.
- نکتۀ قابل تأل دیگر این است که در تجربیات بررسی شده که هـمگی بـه کشورهای پیشرفته مربوط می‌شود،ارائۀ خدمات اینترنتی قدم‌به‌قدم صورت گرفته،به عبارت سـاده‌تر در ابـتدای امـر،خدماتی ارائه شده که متقاضیان آنها محدودتر باشند تا پس از بررسی مشکلات فنی،خدمت به طیف گـسترده‌تری ارائه شـود.
- در تـمامی موارد اشاره شده،سازمان های بیمه‌گر نگران فرهنگ استفاده از اینترنت هستند.به عـبارت دیـگر به دنبال بررسی این واقعیت هستند که چه طیفی از بیمه‌شدگان تمایل بیشتری به گرفتن خدمت الکـترونیکی دارنـد و فرهنگ استفاده از اینترنت در بین آنها چقدر رواج پیدا کرده است.وجود تـرس در افـشای اطلاعات فردی از طریق اینترنت،برخی بیمه‌شدگان را از گـرفتن خـدمت ایـنترنتی با تردید مواجه می‌کند و برخی دیگر نـیز فـاقد اطلاعات اولیه برای کار با اینترنت هستند.
- اگرچه نمونه‌های اشاره شده مربوط بـه کـشورهایی است که دانش فنّاوری اطـلاعات در آن بـسیار توسعه یـافته اسـت،حـتی در این کشورها نیز مشکلات فنّاوری از مـنظر اجـرای عملی مانع از رشد سریع خدمات اینترنتی شده است.
سرویس‌های دولت الکترونیکی در سازمان تـأمین اجـتماعی ایران
سازمان تأمین اجتماعی ایران هـم‌اکنون بخش عمدۀ خدمات بـیمه‌ای خـود به بیمه‌شدگان و کارفرمایان را از طریق سـیستم‌های کـامپیوتری انجام می‌دهد و تقریبا تمامی روندهای اصلی در این سازمان خودکار شده است.از آنجا کـه ایـن سازمان در حال تغییر سکوی کـاری نـرم‌افزاری خـویش است،به گـونه‌ای کـه امکان ارائۀ خدمت بر روی شـبکه‌های گـسترده(همانند اینترنت) برای بیمه‌شدگان و مؤسسات مرتبط با سازمان را فراهم کند،بازنگری بر نیازهای واقـعی بـرای استفاده از خدمات شبکه‌های گسترده اهمیت خـاصی پیـدا کرده اسـت.جـای پرسـش است که چه خـدماتی توسط سازمان در دولت الکترونیکی می‌تواند ارائه شود که نیازهای واقعی کاربران را مرتفع کند؟بی‌مناسبت نیست بر برخی از ایـن خـدمات به‌‌عنوان نمونه مروری داشته بـاشیم:
*امـکان کـنترل سـوابق سـالانۀ تأیید شده در سـازمان بـرای بیمه‌شدگان:هر بیمه‌شده حق دارد از وضعیت جاری پرداختهای حق بیمۀ خود از طرف کارفرمایش مطلع شود.مراجعه بـه شـعب بـیمه‌ای و دریافت این نوع اطلاعات،به‌دلیل حـجم کـار شـعبه عـملا امـکان‌پذیر نـیست.اگر سازمان قادر باشد اطلاعات سالانۀ مربوط به پرداخت حق بیمۀ هر فرد را از طریق یک شبکۀ گسترده در اختیار همان فرد قرار دهد،به شفاف‌سازی در سطح جامعه کـمک بزرگی شده و از طرفی اگر کارفرمایی دستمزد فردی را به غلط به سازمان اطلاع دهد،از طریق پیگیری‌های بیمه شده،از این تخلف ممانعت خواهد شد.
*امکان پر کردن انواع فرمها.یکی از مشکلات شعب بـیمه‌ای مـراجعۀ انبوهی از بیمه‌شدگان با درخواست‌هایی متنوع است.اگر بتوان فرم‌های رایج در یک شعبۀ بیمه‌ای را از طریق شبکه‌ای گسترده در اختیار بیمه‌شدگان قرار داد،در وقت بیمه شده صرفه‌جویی خواهد شد.بویژه اگر بتوان از طـریق ایـجاد هویت الکترونیکی به این درخواست‌ها سندیت بخشید،روند کار برای بیمه شده بسیار ساده‌تر خواهد بود.ایجاد سیستم‌های اتوماسیون اداری که قادر به پیـگیری درخـواست بوده و مراحل پیشرفت کار را نـیز روشـن سازد،برای بیمه‌شدگان اهمیت خاصی خواهد داشت.
*ارائۀ خدمت از طریق کیوسک الکترونیکی.یکی از مشکلات کنونی بیمه‌شدگان مراجعۀ اجباری به شعبه‌ای خاص برای انجام اموری مـانند تـمدید یا تعویض دفترچۀ درمـانی اسـت.از آنجا که در حال حاضر داده‌های اجرایی تولید شده در سازمان به صورت غیرمتمرکز در شعب بیمه‌ای وجود دارد،امکان ارائۀ برخی خدمات(مانند تمدید یا تعویض دفترچه)بجز در موارد خاص،در همان شعبه‌ای که پرونـدۀ بـیمه شده فعال است،وجود دارد.با ایجاد شبکۀ گستردۀ اطلاعاتی و اتصال بانک‌های پراکنده در سطح کشور،این امکان به وجود می‌آید که بیمه شده با مراجعه به نزدیکترین شعبه و یا حتی یـک کـیوسک الکترونیکی،اقـدام به گرفتن خدماتی از این دست کند.
*ارائۀ خدمت به کارفرمایان:کارفرمایان مجبور هستند برای پرداخت حق بیمۀ کـارگران،هر ماه به شعبه مربوط به کارگاه خود مراجعه و پس از طـی مـراحل اداری،مـبلغ موردنظر را پرداخت کنند.این فرایند بویژه در اواخر ماه به علت افزایش میزان مراجعه،باعث بروز دشواری‌هایی بـرای کـارفرما می‌شود.با ارائۀ خدمت دریافت فهرست کارکرد ماهانه از طریق اینترنت(با فرض وجود سـیستم هـویت الکـترونیکی)،کارفرما می‌تواند بدون مراجعۀ حضوری به شعبه،کار خود را انجام دهد.
*ارائۀ خدمت به طرفهای قـرارداد درمانی.یکی از مشکلات کنونی در سازمان،عدم ارائۀ خدمت مناسب به طرفهای قرارداد درمانی اسـت.بسیاری از مراکز درمانی بـه عـلت عدم ارائۀ خدمت مناسب از طرف سازمان،برای پشتیبانی درمانی از بیمه‌شدگان تأمین اجتماعی اکراه دارند.با وجود ایجاد بسترهای لازم دولت الکترونیکی،می‌توان خدمات لازم برای این دسته از افراد و مؤسسات طرف قرارداد با سازمان(کـه تعداد آنها بسیار زیاد است)را در حد مطلوب ارائه کرد.
آنچه تا اینجا یادآوری شد تنها بخشی از عناوین اصلی در ارتباط با نیازهایی است که از طریق دولت الکترونیکی قابل رفع است.اما نباید فراموش کـرد کـه این تنها آرزوهای ما در یک دولت الکترونیکی است.بررسی تجربیات دیگر کشورها نشان داد حتی در کشورهای پیشرفته نیز این آرزوها به تمامی محقق نشده است.اما چه مشکلاتی در راه حصول این آرزوها وجـود دارد؟
مـوانع ایجاد دولت الکترونیکی در سازمان تأمین اجتماعی ایران
سازمان تأمین اجتماعی ایران برای رسیدن به اهداف ذکر شده با موانع بزرگی روبروست.برخی از مهمترین آنها عبارت است از:
*عدم آمادگی بسترهای مـخابراتی.بـرای ایجاد دولت الکترونیکی،اولین و مهمترین قدم اجرایی،ایجاد زیرساخت‌های مناسب مخابراتی برای تبادل اطلاعات است.سازمان تأمین اجتماعی ایران دارای بیش از 700 واحد در سراسر کشور است که داده‌ها به نوعی در ایـن واحـدها تـوزیع شده‌اند.برای ارائۀ بسیاری از درخواست‌های ذکـر شـده،لازم اسـت ارائۀ خدمت به صورت درجا صورت گیرد و این فرایند تنها از طریق وجود خطوط مطمئن و پرسرعت ممکن می‌شود.اطمینان از برقراری خطوط ارتباطی و عـدم قـطع ارتـباط،اهمیت خاصی خواهد داشت چرا که در صورت قـطع ارتـباط ارائۀ خدمت متوقف خواهد شد که خود منجر به افزایش نارضایتی می‌شود.اگرچه در سال‌های اخیر شبکۀ مخابراتی کشور،توسعۀ قـابل تـوجهی داشـته،آیا می‌توان پهنای باند مورد لزوم با اطمینان موردنظر را از آن انتظار داشت؟ از سـوی دیگر این پرسش مطرح است که آیا هزینه‌های ارائۀ چنین خدمت مخابراتی در حد توان سازمان است؟
*مشکلات فنّاوری.حتی اگـر خـطوط مـخابراتی مناسب و با کیفیت مطلوب وجود داشته باشد،آیا فنّاوری لازم برای سـاخت چـنین نرم‌افزاری در کشور وجود دارد؟به بخشی از جمع‌بندی انجام شده در کنفرانس فنّاوری اطلاعات ایسا توجه کنیم:
«وسوسه‌ای برای اتـخاذ آخـرین فـنّاوری برای شروع پروژه‌ها دیده می‌شود.
متخصصان فنّاوری اطلاعات محلی،که ممکن اسـت بـه‌طور مـستقیم از دانشگاه آمده باشند،اغلب حامی استفاده از آخرین ایده‌ها هستند؛برای مثال همه‌چیز تحت جـاوا بـاشد،تـمام دسترسی‌ها از طریق اینترنت باشد و…ده سال پیش،از مدل‌های خدمت گیرنده-خدمت دهنده تحت ویندوز TN حـمایت مـی‌شد که برای کشورهای در حال توسعه مطرح شده بود،بدون توجه به این امـر کـه در خـود ایالات متحد یا اروپا کمبود شدید نیروی متخصص وجود دارد.در واقع،هنوز در اروپا مؤسساتی وجود دارند کـه درگـیر مراحل نهایی چنین طرح‌هایی هستند.»
*تربیت نیروی انسانی.بر فرض که امکان بـه دسـت آوردن چـنین فنّاوری‌ای در کشور وجود داشته باشد،نیروی متخصص آن از کجا تأمین خواهد شد و هزینه آموزش این نـیرو از چـه محلی فراهم خواهد شد؟آموزش این نیروها چقدر زمان می‌خواهد و حتی در صورت توفیق در تـمامی مـوارد فـوق چه ضمانتی است که بعد از پرورش و سازندگی،متخصصان موردنظر به دیگر کشورها مهاجرت نکنند؟تجربۀ مهاجرت متخصصان فـنّاوری اطـلاعات در سـالهای اخیر به کشورهایی همانند کانادا یا استرالیا مؤید این نظر است.
*مـدیریت اطـلاعات.بر فرض موفقیت در تمامی مراحل و ساخت سیستم‌های مدرن،چه ضمانتی در استفادۀ صحیح از آن وجود دارد؟اگر مدیریت اجرایی در ورود اطـلاعات مـوفق عمل نکند،داده‌های ذخیره شده در این سیستم با خدشه روبه‌روست و این خـدشه از طـریق هیچ فنّاوری‌ای قابل ردیابی نیست.به عـبارت سـاده‌تر،مـدیریت اجرایی اطلاعات باید بدرستی صورت گیرد و ایـن فـرایند ربطی به سکوی کاری ندارد که با تعویض آن،مشکلات برطرف شود.
*انتقال اطـلاعات گـذشته به سکوی کاری جدید.بـرای ارائۀ خـدمت در سکوی کـاری جـدید لازم اسـت داده‌های تولید شده در سکوی کاری قـبلی بـه آن انتقال یابد.در سازمان تأمین اجتماعی ایران،این امر به معنی انتقال دادهـ‌ها بـا حجم میلیاردها رکورد است.تجربۀ دیـگر کشورها نشان می‌دهد که انتقال اطلاعات از یک سکوی کاری قـدیمی بـه سکوی کاری جدید با چـنین حـجمی،مـشکلات عملی بسیاری دارد کـه گـاهی حتی آن را غیرممکن یا بـسیار دشـوار می‌سازد.
*فرهنگ استفاده.فرض کنیم تمامی این مشکلات حل شده و هم‌اکنون سیستم دولت الکترونیکی در سـازمان تـأمین اجتماعی قادر به ارائۀ خدمات مطلوب اسـت.چـند درصد افـراد در سـطح جـامعه قادر به استفادۀ مـستقیم از این خدمات هستند؟تجربۀ کشورهای پیشرفته نشان داد که عدم استقبال از امکانات دولت الکترونیکی یکی از مشکلات کنونی است.آیـا در کـشور ایران که استفادۀ عمومی از خدمات الکـترونیکی گـسترش کـمتری نـسبت بـه کشورهای پیشرفته دارد،ایـن مـشکل جدی نخواهد بود؟آیا اصولا هیچ بررسی علمی‌ای از میزان استفاده از چنین سیستم‌هایی در سطح بیمه‌شدگان تأمین اجتماعی وجود دارد؟به نـظر مـی‌رسد مـمکن است بدون پیش‌بینی این موارد،پس از صرف هـزینه‌های گـسترده،خـدمتی تـولید کـنیم کـه خریدار محدودی داشته باشد.
*امنیت اطلاعات.با توجه به گسترش دسترسی غیرمجاز به شبکه‌های گسترده در سطح کشور که در سال‌های اخیر بسیار شدت یافته،چه ضمانتی در مورد امـنیت اطلاعات وجود دارد؟ در صورت حملات خرابکاری الکترونیکی چه صدماتی را متحمل خواهیم شد؟آیا میزان این صدمات نسبت به سطح دستاوردها،ارزش ریسک کردن را کاهش نمی‌دهد؟
جمع‌بندی
شاید خواننده با مطالعۀ بخشهای قبلی به این نـتیجه بـرسد که نگارنده معمایی را طرح کرده که خود راه‌حلی برای آن ندارد یا بتوان گفت که مطالب بیان شده در ضدیت با یکدیگر قرار دارند.در مقاله از یکسو استفاده از دولت الکترونیکی در سازمان تـأمین اجـتماعی تجویز شده و از سوی دیگر استفاده از آن خطرناک نشان داده شده است.
واقعیت این است که ما باید بین آرزوها و نیازهای خود تفاوت قائل شـویم.بـرای کشوری همانند ایران و با مـحدودیت‌ها و امـکانات موجود،آرزوها در دولت الکترونیکی تأمین اجتماعی مطرح شده است.از طرفی برای رسیدن به این آرزوها موانع واقعی و جدی نیز وجود دارد که اهم آنها ذکر شـده اسـت.حال بسته به پاسـخ‌های ارائه شـده به طرح مشکلات می‌توان از بین آرزوها بخشی را انتخاب کرد که برای آن توانایی‌های واقعی وجود دارد.به عبارت دیگر باید آرزوهای خود را دسته‌بندی کرد و آن بخشی را که به نیازهای مبرم نزدیکتر بـوده و بـه فنّاوری کمتر پیچیده‌ای نیاز دارد انتخاب کنیم.
آیا نگارنده راه‌حلی برای این فرایند دارد؟به نظر می‌رسد ارائۀ راه‌حل بدون بررسی پرسش‌های مطرح شده و یافتن پاسخ‌های مناسب میسر نباشد،که این فرایند خود پروژهـ‌ای بـزرگ است.پرسـش اساسی که در این مقطع زمانی مطرح می‌شود این است که آیا در تغییر در حال وقوع سکوی کاری نـرم‌افزاری،تمامی این نکات لحاظ شده است؟
منابع
- {E1. TI ASSI,niapS,ellaC nauJ,tenretnI eht aiv stneilC htiw pihsnoitaleR ecivreS weN A .2002,ecnerefnoC
- 2. TI ASSI,ASU,yraG lliB,noitacilppA stifeneB ytiruceS laicoS tenretnI ehT .2002,ecnerefnoC
- 3. ASSI,ynamreG,rerueM ennA,serudecorp evitartsinimda ni tenretnI eht gnitargetnI .2002,ecnerefnoC TI
- 4. tcejorP ytiruceS laicoS)TCI(ygolonhceT noitacinummoC dna noitamrofnI .2002,ecnerefnoC TI ASSI,puorG gnikroW ASSI,tnemeganaM E}
